Vevőink elégedettsége által fejlődünk mi is

2015-ben vezettük be az Elégedett Vevő Programot, melynek célja a vevői igények felismerése és hatékonyabb kiszolgálása. Az eddigi eredményekről Konfár Mónika vezető trénert és Hajnal Krisztián projektmenedzsert kérdeztük.

 
Épülő Ház DDC cementtel.

Mik az eddigi tapasztalatok a programmal kapcsolatban?

A program alapvetően a tényszerű vevői igényekre alapozott változtatásokra épít. Ezen túl azt tudatosítjuk a vevőinkben, hogy véleményük igenis fontos számunkra, hiszen nélkülük mi sem lennénk sikeresek a tevékenységünkben. A visszajelzéseik alapján törekszünk arra, hogy a kiszolgálás még magasabb színvonalon történjen. Az indulás óta eltelt másfél évben a program néhány fejlesztendő területre is rávilágított, melyeket a lehető legrövidebb időn belül erősíteni kezdtünk. Eddig több mint 30 intézkedést indítottunk el, ebből jelenleg hat projekt fut, továbbá számos visszajelzést kaptunk a program keretein belül a vevőkörünktől. Minden visszajelzést örömmel fogadunk, hiszen ezek alapján tudunk fejlődni mi is.
Rendkívül fontos, hogy a megvalósult intézkedésekről visszacsatolást adjunk a partnereinknek, amelyet nagyon szívesen meg is teszünk. A tapasztalat azt mutatja, hogy ez kelt hosszú távon bizalmat vevőinkben. Projektmenedzsment szempontjából pedig azt látjuk, hogy a program az első évben egy rendszerré vált, mára pedig egy módszerré alakult.

Miként dolgozzátok fel az eredményeket?

Továbbra is átfogó csapatmunkára van szükség. A termelés, a logisztika, az SSC, a kommunikáció, valamint az értékesítésen dolgozó kollégák együttes és áldozatos munkája során javaslatcsomag kerül megfogalmazásra, amelyet aztán közvetlenül a menedzsment elé viszünk jóváhagyásra. Felügyelőbizottsági tagjaink rendkívüli nyitottsággal kezelik az ötleteket, minden részletet átgondolnak, majd értékelik ezeket, és ennek fényében nyújtanak támogatást a fejlesztési intézkedések megvalósítására.

Voltak meghatározó pillanatok, különösen érdekes válaszok az eltelt idő alatt?

A visszajelzések értékei egészen változatosak, gyakoriak a maximális elégedettségre utaló válaszok, ugyanakkor konstruktív, számunkra építő jellegű észrevételek is érkeznek, amelyeken mielőbb megvalósítani. A fuvarszervezési területen bevezetett Call Center a kezdeti időszakban negatív irányba haladt, de egy, a termelésben dolgozó kolléga javaslata, valamint a logisztika és az értékesítés kemény munkája mellett hamar pozitív irányba fordult a visszajelzések minősége.

Milyen terveitek vannak a jövőre nézve? További fejlesztésekre is sor kerül a programban?

A kisebb-nagyobb fejlesztésekre egyaránt nagy odafigyelést fordítunk - egyes projektek beruházási igénye akár több százmillió forint is lehet, és több évet ölel fel - illetve az eddigi jól működő fejlesztéseket is igyekszünk fenntartani. Programunk elemei is szükségszerűen változnak, ahogy a vevői igények és a környezetünk is. Éppen ezért 2017 áprilisától egy új IT eszköz segítségével végezzük a kérdőívezést, amely egy felhasználóbarát fejlesztés. Reményeink szerint elnyeri vevőink tetszését.

Hogyan lehet fenntartani a kollégák program iránti elkötelezettségét hosszú távon?

A program 3 fő céllal jött létre. A változó környezetre való hatékony és gyors reagálás, a vevői elégedettség fokozása, valamint a belső kommunikáció továbbfejlesztése. Úgy gondoljuk, hogy egy folyamatban vagyunk, amelynek részeredményei bizakodásra adnak okot. Az eddigi legnagyobb eredményünk a különböző területen dolgozó kollégák között az információ cseréjének, kommunikációjának javulása. A kezdeti kíváncsiság és kételkedés után mára már egy lelkes, együttműködő és rendkívül aktív csapat jött létre, akik biztosítják az elégedettséget nemcsak maguk, de a vevők számára is. Bennünket is meglepett, hogy várakozásuk milyen hamar gyümölcsöző együttműködéssé alakult át. Egy olyan csapatot sikerült összeállítanunk, akikkel élmény együtt dolgozni, akik valóban a szívükön viselik a cég sorsát, magas önmotivációval rendelkeznek, és sokat tesznek a fenntarthatóság érdekében.

Elkötelezettségüket munkájuk eredményessége tartja fenn. A vevői elégedettség növelését, eredményességünk javítását csak csapatban lehet elérni. A csapatot egyének, egyéniségek alkotják, akik éppen úgy elvárásokat fogalmaznak meg magukkal, a környezetükkel, kollégáikkal és vezetőikkel szemben, mint a vevők maguk a társaságunkkal szemben. Meglátásunk szerint a vevői elégedettség akkor teljesedhet ki egészében, ha az elégedettséget sikerül megteremteni a társaságon belül is, a munkavállalók egyéni és kollegiális elvárásainak eleget téve. Az elkötelezett és motivált munkavállaló együtt jár a vevői elégedettséggel.

(Az interjú 2017 júniusában készült.)